العميل/ المشتري: أي شخص طبيعي أو اعتباري يقوم بشراء منتج من خلال المنصة.
المنتج: كل ما يتم عرضه وبيعه عبر المنصة من منتجات يدوية أو حرفية.
الاستبدال: استبدال المنتج المعيب أو المخالف بمنتج آخر مماثل أو مشابه، وفق ما تسمح به السياسة.
شركة الشحن: أي شركة شحن وتوصيل للمنتجات، تتعاقد معها المنصة.
ثانيًا: التصنيفات المعتمدة للمنتجات
يحق للبائع تحديد ما إذا كان المنتج قابلاً للاسترجاع أو الاستبدال عند إدراجه في المتجر، ويتم توضيح ذلك بشكل واضح في صفحة المنتج قبل إتمام عملية الشراء، وتنقسم المنتجات المعروضة في المنصة إلى ثلاثة أنواع رئيسة، ويُراعى في تطبيق أحكام الاسترجاع والاستبدال اختلاف كل فئة:
1. منتجات تصنع عند الطلب بمواصفات خاصة يحددها العميل، مثل الحفر باسم معين، أو استخدام خامات أو ألوان حسب رغبة العميل.
2. منتجات تصنع عند الطلب بدون تخصيص، حيث يبدأ التصنيع بعد الطلب لكنها لا تُخصّص بحسب رغبة العميل.
3. منتجات جاهزة من المخزون وتشحن مباشرة، وهي المنتجات الجاهزة التي يتم تخزينها مسبقًا وشحنها بعد تأكيد الطلب.
ثالثًا: أحكام الاستبدال والاسترجاع حسب التصنيف
1. المنتجات المصنوعة عند الطلب بمواصفات خاصة:
- لا يمكن للعميل/ المشتري استرجاع أو الاستبدال المنتج السليم -بمواصفات خاصة- مطلقًا.
- يمكن للعميل/ المشتري استرجاع أو استبدال المنتج بمواصفات خاصة، في حال وجود عيب مصنعي مثبت خلال (٢٤) ساعة من استلام المنتج، ويشترط إرفاق صور توضّح العيب ومرفقات الطلب عبر وسائل الدعم المعتمدة.
- لا يُقبل أي طلب استرجاع أو استبدال بعد مرور (٢٤) ساعة من وصول الطلبية، ويُعد العميل/ المشتري مفرطًا بحقه لقاء عدم تقديم الطلب خلال المدة المحددة.
2. المنتجات المصنوعة عند الطلب دون تخصيص:
- لا يمكن للعميل/ المشتري استرجاع المنتج السليم -المطلوب دون تخصيص- مطلقًا.
- يمكن للعميل/ المشتري استبدال المنتج السليم -المطلوب دون تخصيص- خلال (٢٤) ساعة من استلام المنتج، لقاء عدم الرغبة به.
- يمكن للعميل/ المشتري استرجاع أو استبدال المنتج المطلوب دون تخصيص، في حال وجود عيب مصنعي مثبت خلال (٢٤) ساعة من استلام المنتج، ويشترط إرفاق صور توضّح العيب ومرفقات الطلب عبر وسائل الدعم المعتمدة.
- لا يُقبل أي طلب استرجاع أو استبدال بعد مرور (٢٤) ساعة من وصول الطلبية، ويُعد العميل/ المشتري مفرطًا بحقه لقاء عدم تقديم الطلب خلال المدة المحددة.
3. المنتجات الجاهزة من المخزون:
- يمكن للعميل/ المشتري استرجاع المنتج السليم -الجاهز من المخزون- خلال (٢٤) ساعة من الاستلام، بشرط أن يكون المنتج غير مستخدم ولم يُفتح أو يُزال تغليفه.
- يمكن للعميل/ المشتري استبدال المنتج السليم -الجاهز من المخزون- خلال (٢٤) ساعة من الاستلام، لقاء عدم رغبته به.
- يمكن للعميل/ المشتري استرجاع أو استبدال المنتج المطلوب دون تخصيص، في حال وجود عيب مصنعي مثبت خلال (٢٤) ساعة من استلام المنتج، ويشترط إرفاق صور توضّح العيب ومرفقات الطلب عبر وسائل الدعم المعتمدة.
- لا يُقبل أي طلب استرجاع أو استبدال بعد مرور (٢٤) ساعة من وصول الطلبية، ويُعد العميل/ المشتري مفرطًا بحقه لقاء عدم تقديم الطلب خلال المدة المحددة.
رابعًا: تحمل تكاليف رسوم شحن المنتجات المسترجعة
1. إذا ثبت أن الخطأ من الشركة (عيب أو تلف في المنتج/تاريخ منتهي/منتج خاطئ)، فيتم استبدال المنتج أو استرجاع قيمته دون أي تكلفة على العميل.
2. إذا كان الطلب سليمًا والمشكلة لا تتعلق بجودة المنتج، أو طلب العميل الإلغاء بعد الشحن، فيتحمّل العميل تكلفة الشحن والتوصيل ذهابًا وعودة (إن وُجدت).
خامسًا: خطوات الاستبدال والاسترجاع
1. التواصل مع خدمة العملاء خلال (٢٤) ساعة من استلام المنتج عبر إحدى الوسائل التالية:
- الهاتف/واتساب
- البريد الإلكتروني
2. تزويد فريق الدعم بالمعلومات التالية:
- رقم الطلب
- وصف المشكلة
- صور توضيحية للمنتج في حال وجود ضرر أو عدمه
3. بعد مراجعة الطلب، يتم الرد خلال (٤٨) ساعة عمل وتوضيح الإجراء المناسب (استبدال – استرجاع – رفض الطلب).
سادسًا: استرداد المبلغ
1. في حال قبول طلب الاسترجاع، يتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع المستخدمة خلال 7-14 يوم عمل حسب سياسة المصرف أو مزود الخدمة.
2. يُبلغ العميل عند بدء عملية الاسترداد، ويتم تزويده بتفاصيلها عبر منصة سلة أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.
المادة سابعًا: أحكام عامة
1. يجب أن يتم الإبلاغ عن أي مشكلة خلال (٢٤) ساعة من تاريخ الاستلام، عبر قنوات خدمة العملاء.
2. لا يُقبل استرجاع المنتجات المفتوحة أو المستخدمة أو التي لم يتم تخزينها بطريقة سليمة كما هو موضح على المنتج.
3. يُشترط إرفاق الفاتورة الأصلية مع أي طلب استبدال أو استرجاع.
4. تطبق هذه السياسة وفقًا لأحكام نظام التجارة الإلكترونية ونظام حماية المستهلك في المملكة العربية السعودية.
